Klantenwensen en -verwachtingen en het managen van assets

Het meenemen van klantwensen en verwachtingen in het beheren en managen van assets is een relatief nieuw onderwerp voor drinkwaterbedrijven. Om dit te kunnen vormgeven zijn in deze studie de wensen en verwachtingen van verschillende klantgroepen in kaart gebracht. Het onderzoek naar de huishoudelijke klant bouwde voort op bestaande kennis over deze groep en toont een verschil in wensen en motivaties tussen klanten met een verschillende klantperspectief. Om de wensen en motivaties van zakelijke klein- en grootverbruikers te inventariseren zijn een survey en interviews ingezet. De verschillen tussen de klein- en grootverbruikers zijn opvallend, zo hechten grootverbruikers meer waarde aan duurzaamheid. Dit illustreert de diversiteit van klantgroepen. De opgehaalde wensen en verwachtingen vormen een basis voor drinkwaterbedrijven om ‘de klant’ explicieter mee te kunnen nemen in het managen van hun assets.