Speciaal voor u! een verkenning naar kansen die data-gedreven klantcommunicatie biedt voor drinkwaterbedrijven

Droge zomers, zoals we die in 2018 en 2019 hebben ervaren, vragen ook in Nederland om steeds meer maatregelen om vooral de piekvraag tijdens langdurige droogte het hoofd te kunnen bieden. Naast technische maatregelen kan hierbij gedacht worden aan gedragsbeïnvloeding om de watervraag te verminderen. Verscheidene drinkwaterbedrijven hebben reeds verschillende malen het advies gegeven aan klanten om minder drinkwater te consumeren in deze perioden (Vos & Bolwijn 2018). Naast het afvlakken van de waterpiek en de daarmee gepaard gaande problematiek kan het inzetten op waterbesparing gezien worden als een maatregel in het maatschappelijk belang om zo kosten, CO2-uitstoot en ongewenste milieu-impact van waterwinning te minimaliseren. Om dit zo
effectief mogelijk te doen is het vooral de vraag wanneer, op welke wijze, en aan wie een dergelijk advies te richten.
In een wereld waarin we overspoeld worden door informatie is het niet meer dan logisch dat men niet altijd alle informatie bewust tot zich neemt. Ook kunnen mensen op verschillende manieren geprikkeld worden door een bericht, afhankelijk van persoonlijke voorkeuren, ervaringen maar ook door de manier waarop de boodschap wordt overgedragen. Het is daarom zinvol om meer data-gedreven te communiceren om zo boodschappen te sturen die zijn afgestemd op persoonlijke motivaties, gedrag en sociaal-economische achtergrond. Deze methode wordt ook wel tailoring genoemd. Tailoring kan gedefinieerd worden als een data-gedreven gepersonaliseerde communicatiemethode die de kans op het gewenste gedrag bij de ontvanger vergroot (Koop et al. 2019).

Dit rapport bestaat uit 6 hoofdstukken. Hoofdstuk 2 beschrijft de toegepaste methodologische benadering. Hoofdstuk 3 voorziet in een introductie van verschillende data-gedreven tailoring-methoden die gebruikt worden bij klantcommunicatie en welke van deze methoden reeds zijn toegepast in de internationale drinkwatersector. Hoofdstuk 4 geeft een literatuurverkenning over de toepassingen van data-gedreven methoden in de energiesector.
Hoofdstuk 5 geeft een doorvertaling van de opgehaalde kennis voor de Nederlandse drinkwaterbedrijven. Hoofdstuk 6 sluit het rapport af met een aantal conclusies.