Klantperspectieven

Drinkwaterklanten laten zich niet vangen onder één noemer. In Nederland blijken de klanten zich als volgt over de verschillende klantperspectieven te verdelen: significant het grootste deel vindt aansluiting bij het egalitair & solidair (zij)-perspectief (31%), het bewust & betrokken (wij)-perspectief (29%) en het nuchter & vol vertrouwen (jullie)-perspectief (27%). De overige 13% van de Nederlandse drinkwaterklanten vindt de meeste aansluiting bij het egocentrisch & kwaliteitsgericht (ik)-perspectief, en die verdeling is in alle voorzieningsgebieden vergelijkbaar. In het Vlaamse voorzieningsgebied van De Watergroep zijn significant meer klanten met het egocentrisch & kwaliteitsgericht (ik)-perspectief en met het egalitair & solidair (zij)-perspectief. Deze resultaten komen voort uit een grootschalig klantonderzoek met een online enquête. Daarin is ook de betalingsbereidheid onderzocht. Maar weinig klanten blijken bereid om meer te betalen voor extra inzicht in verbruik, kosten en de actuele kwaliteit van het kraanwater. De betalingsbereidheid is relatief het grootst is voor zachter water, water geproduceerd met 100% duurzame energie en een betere kwaliteit kraanwater. Voor minder storingen zijn klanten het minst vaak bereid extra te betalen. Dit onderzoek biedt drinkwaterbedrijven inzicht in de verscheidenheid aan zorgen en wensen van verschillende groepen klanten. Daarnaast geeft het een solide basis voor het verder vormgeven van het sociaalwetenschappelijk onderzoek binnen het nieuwe BTO-thema Klant.