Van Klantbeleving tot Handelingsopties - fase 2

‘Customer excellence’ staat hoog in het vaandel in de Vitens strategie. De klant centraal stellen ziet Vitens als haar verantwoordelijkheid als publieke organisatie: excellent drinkwater produceren, tegemoet komen aan wensen en behoeftes van klanten. Concrete plannen om hier in de toekomst nog meer handen en voeten aan te geven worden volop ontwikkeld binnen onder meer de afdelingen Netbeheer & Leveren en Klant & Facturatie, afdelingen die een directe lijn met de klant hebben (respectievelijk m.b.t. storingen en facturatie). In het licht van de ontwikkeling van een nieuwe Lange Termijn Visie (LTV), en met als doel om het thema customer excellence ook tastbaar te maken voor Vitens assetmanagement processen is in nauwe samenwerking tussen Vitens (Assetmanagement en Business Developement) en het wetenschappelijk onderzoeksinstituut KWR in het najaar van 2014 een Speerpuntonderzoek (SPO) voorstel ontwikkeld. De eerste opbrengst van dit onderzoek is in het voorjaar van 2015 opgeleverd (BTO 2015.036). Het voorliggende rapport is de tweede en tevens laatste opbrengt binnen het project, en bouwt voort op de resultaten en inzichten uit het eerste deel. Doel van het gehele onderzoeksproject is het verkennen van manieren waarop Vitens zo goed mogelijk kan aansluiten op de subjectieve belevingswereld van de klant. Hiertoe zijn onder meer verschillende klantgroepen in kaart gebracht. Dit project beoogt daarmee handvatten aan te reiken met betrekking tot de inrichting van de infrastructuur om het assetmanagement proces zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de wensen en behoeften van de klant, waarbij een brede definitie van “infrastructuur” wordt
gehanteerd, d.w.z. omvattende zowel het ontwerp, de bouw, het beheer en het onderhoud van Vitens infrastructuur van bron tot tap.